В Украине есть серьезные проблемы с понятием "customer service". Клиенты регулярно сталкиваются с неприятным, грубым, а часто и агрессивным отношением. Экс-министр здравоохранения Украины Ульяна считает, что такое отношение к сервису осталось как наследство от Советского Союза. Об этом она написала на своей странице в Фейсбуке.
Подпишись на наш Viber: новости, юмор и развлечения!
ПодписатьсяЧитайте Знай в Google News!
"На прошлых выходных зашла в Сильпо на Лукьяновской, чтобы купить готовой еды, чтобы перекусить. Первое, что заметила, что в супермаркете было очень много людей, буквально толпа. На входе никто не мерил температуру, было сложно найти санитайзер, ни один из сотрудников не регулировал количество людей, которые были в помещении. В других магазинах Сильпо, в которых я покупаю продукты, такого я не видела. В отделении, где продают готовую еду, пришлось ждать несколько минут на продавщицу, при этом именно здесь не было ни одного покупателя. Когда она все же подошла, то в очень грубой и неприветливой манере говорила с нами по-русски. Сложив в контейнеры не то, что мы просили, она начала убеждать нас, что именно это мы и заказали. Хотя это было не так.",- рассказала Супрун.
"Как клиент я убедилась, что это не так и, похоже, их тренинги не слишком эффективно работают. Больше в этот магазин я не приду. Порой возмущает отношение к предоставлению сервиса в Украине. Понятия "customer service" часто не существует вообще. Люди, которые являются клиентами, регулярно сталкиваются с неприятным, грубым, порой агрессивным отношением, когда кажется, что ты виноват в том, что пришел получить услугу и испортил своим присутствием кому-то жизнь, или виноват в том, что кто-то выбрал это место для работы. Это касается не только супермаркетов или магазинов. Такое случается повсюду, и, к сожалению, медучреждения не являются исключением.",- рассказала Супрун.
"Это еще одно наследие, оставшееся нам от советской системы, которая уравняла всех, независимо от поведения и желания помочь, которая сделала других виновными в своих проблемах, которая нивелировала понятие “сервиса” вообще. Нам надо отходить от этого наследства. Сегодня мы живем не в СССР, где есть только один магазин или потребность ходить в больницу по прописке, и нет другого выбора. Выбор есть, и клиент его сделает непременно в пользу того места, где по крайней мере не придется чувствовать себя идиотом, или переживать пассивно-агрессивные нападки людей, оказывающих услугу.", - пояснила она.
Все такие злые и неприветливые, потому что у них низкая зарплата. Пока не поднимут зарплаты, люди не станут добрее” — очень частый аргумент, которым пытаются оправдывать неприветливое поведение. Но так ошибочно считать. Даже исследования это подтверждают. Быть приятным человеком не стоит денег. Это является частью работы, так же как и распечатать чек, продать товар, сделать обзор или прическу — оказать любую услугу человеку, который за ней обратился. Это базовое правило "customer service", которого пока не хватает в Украине. Это работает и в другую сторону. Часто клиенты позволяют себе грубое и пренебрежительное отношение к людям, оказывающим услуги. Приветливый человек может получить негативные комментарии просто из-за того, что у кого-то плохое настроение.", - написала она.
Супрун призвала не допускать пренебрежительного отношения и не терпеть грубого поведения. Она советует в таких случаях уведомлять менеджера и писать жалобу.
"Если вы предоставляете услуги, учитывайте то, что нормальное и приветливое общение является обязательной частью работы, а не приложением. Слушайте своих клиентов, собирайте их фидбэк и реагируйте на него. Так делают качественные и ориентированные на развитие поставщики сервисов во всем мире. Если вы клиент - не допускайте пренебрежительного отношения от людей, которые оказывают вам услугу. Грубое поведение не изменит ничего к лучшему. Если что-то пошло не так, то обязательно пишите отзыв, обращайтесь к менеджеру, в конце концов напишите о своем опыте в Фейсбуке в жизни и так хватает неприятных вещей! Поэтому будем приветливее друг к другу и сохраняем здравый смысл.",- написала Супрун.
Обязательно подпишись на наш канал в Viber, чтобы не пропустить самое интересное
Напомним,
Как сообщал портал "Знай.uа",
Также "Знай.uа" писал, что
